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http://es.slideshare.net/taimutay/atencin-al-usuario-y-servicio-al-cliente
Resuelve el siguiente taller: y envia la
1. Describe la diferencia que existe entre Usuario y Cliente
SERVICIO AL CLIENTE
Pregunta 1: La
ciencia social y técnica encargada de
la planificación, organización, dirección y control
de los recursos de la empresa es la:
A. Administración
B. Economía
C. Contaduría
D. Ingeniería
Pregunta 2:
Chiavenato, organiza el Proceso Administrativo de la siguiente manera:
A. Control, planeación, liderazgo y análisis
B. Planeación, ejecución, análisis y liderazgo
C. Planeación, organización, dirección y control
D. Administración, ejecución, control, seguimiento
Pregunta 3: Son
elementos de la planeación:
A. Propósitos, premisas, objetivos, estrategias,
cronograma
B. Objetivos, programas, visión, DOFA
C. Políticas, estándares de calidad, PEYEA, DOFA,
estrategias
D. Objetivos, propósitos y políticas
Pregunta 4: Son
principios corporativos:
A. PEYEA, DOFA, políticas
B. Presupuesto, premisas
C. Producto, mercado, objetivos
D. Misión, visión, políticas, objetivos
Pregunta 5: La
misión en una organización es:
A. La filosofía de la organización
B. Las estrategias que implementa la empresa para
alcanzar las metas
C. La meta planteada para un futuro
D. La razón de ser de la empresa
Pregunta 6: La
visión de una empresa es:
A. Una decisión a corto plazo
B. La meta que se propone la empresa en un futuro
C. La que define los logros 'cuantitativos
D. La razón de existir de una empresa
Pregunta 7: ¿Qué
variables analiza la matriz DOFA?
A. Debilidades, ofertas, facilidades y amenazas
B. Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas
C. Debilidades, órdenes, fortalezas y amenazas
D. Debilidades, oportunidades, funciones y amenazas
Pregunta 8: El
proceso a través del cual una empresa destina parte de sus recursos para
asignar algunas de sus tareas a empresas externas se denomina:
A. Reingeniería
B. Outsourcing
C.
Benchmarking
D.
Empowerment
Pregunta 9: El
código de comercio define empresa como:
A. Toda actividad económica organizada para obtener
utilidades
B. Toda actividad económica, organizada para comprar
y vender productos y servicios que se puedan exportar
C. Toda actividad económica, organizada para la
producción, transformación, circulación, administración y/o custodia o
prestación de un servicio
D. Toda actividad económica, organizada para el
análisis y ventas de productos
Pregunta 10: El
organigrama es:
A. La representación con planos, de los talleres en
la empresa
B. El conjunto de normas de convivencia de la
empresa
C. La representación gráfica de la organización
administrativa de la empresa
D. La gráfica que representa el estado de cuentas de
la empresa
Pregunta 11: Es el
conjunto de normas que determina y regula las relaciones internas de la empresa
con el trabajador
A. Direccionamiento estratégico
B. El reglamento de trabajo
C. La planeación estratégica
D. Manual de permanencia en la empresa
Pregunta 12: Son
elementos de la comunicación:
A. Emisor, contestador, medios audiovisuales
B. Personas, textos, correo electrónico y fax
C. Emisor, receptor, canal y mensaje
D. Estándares de servicio, ciclo de servicio y valor
agregado
Pregunta 13:
Aprobar con la cabeza, sonreír, postura atenta, expresión facial interesada,
contacto visual. Los anteriores aspectos hacen parte de:
A. Comunicación escrita
B. Comunicación no verbal
C. Comunicación agresiva
D. Comunicación verbal
Pregunta 14: En una
comunicación verbal las funciones del
_____________ son: preparar
el mensaje, captar la atención, obtener retroalimentación.
A. Medio de comunicación
B. Público
C. Emisor
D. Receptor
Responda las siguientes preguntas con base en los
abstractos del artículo UN CLIENTE POTENCIAL SE PUEDE PERDER CON UNA SOLA
LLAMADA publicado en el periódico La República el 20-21 de abril de 2013.
En las líneas de atención al cliente los expertos
indican que hay factores fundamentales que se deben cumplir y dos de ellos son:
responder las llamadas en menos de 20 segundos y no pasar a los usuarios de un
nivel a otro para resolver una solicitud. Algunos especialistas más reflexivos
aseguran, incluso que, que una queja es una oportunidad para ganar o perder un
consumidor para siempre.
“Toda empresa sabe que con las quejas tiene la
oportunidad de fidelizar los clientes o perderlos para siempre. Cuando un
proceso de queja es mal llevado y un cliente es mal tratado, mal atendido, con
una mala respuesta frente a la queja que trae, no solamente se están perdiendo
todas las compras futuras de ese cliente, sino también la de otros que se
enteraron de ese problema. Es un tema muy sensible”, dijo Jorge López, director
de desarrollo de clientes de Ipsos Chile, experto en retail y sector financiero.
“Si estás cara a cara con alguien al menos puedes
tener contacto visual, Pero el problema que vemos a menudo en los call center
es que no hay interacción, la relación puede ser fría, Ahí es donde las
compañías deben tener un sistema que le dé la habilidad a la gente de entregar
información directa, para resolver su problema”, dijo Jean Francois Damais,
director global de solución clientes de lpsos. CAMILO GIRALDO GALLO.
"El servicio de posventa es tan importante como
la venta, Los clientes son un activo y una oportunidad de venta a futuro, yeso
determina la importancia de la atención",
Pregunta 15: Los expertos
aconsejan que un factor importante en la atención al cliente es:
A. Resolver la solicitud del cliente sin transferir
la llamada
B. Hablar con el cliente y disculparse por no
atender su solicitud
C. Facilitar un número de teléfono para que el cliente
vuelva a llamar
D. Responder la llamada y transferirla a otra
sección
Pregunta 16: Otro
factor importante en la atención de quejas es:
A. Aprovechar la ocasión para venderle otro producto
B. Escuchar la queja y solucionar la inconformidad
del cliente
C. Ofrecer un buen servicio para ganar un cliente
para siempre
D. Aprovecharlas para deshacerse del cliente
Pregunta 17: Si una
persona es bien atendida frente a su queja, se considera que:
A. Es un cliente agradecido
B. Pasa la voz a otras personas para que nunca
realicen compras
C. Tal vez vuelva a comprar en ese establecimiento
D. Se ha ganado un cliente para siempre
Pregunta 18: Para
no perder un cliente por la mala atención en una llamada, los expertos
recomiendan:
A Recibir la llamada y dejar por escrito las
sugerencias
B. Recordar los momentos de verdad, para saber cómo
actuar
C. Atenderlos cara a cara para evitar distorsiones
en la comunicación
D. Capacitar a los empleados, realizar pruebas
periódicas y tener equipos modernos
Pregunta 19: Para
evitar que la relación con el cliente a través del teléfono sea fría, se
aconseja:
A. Visualizar al interlocutor
B. Tener contacto visual
C. Contactar a la persona
D. Tratarlo como un activo
Pregunta 20: Cuando
el cliente se siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la
calidad del servicio, corresponde a un:
A. La buena atención personal
B. Un servicio de venta a futuro
C. Momento crítico de verdad
D. Momento de verdad -estelar
