SERVICIO AL CLIENTE

Para los grados Décimo y Once

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Resuelve el siguiente taller: y envia la

1. Describe la diferencia que existe entre Usuario y Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Pregunta 1: La ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos de la empresa es la:

A. Administración

B. Economía

C. Contaduría

D. Ingeniería

Pregunta 2: Chiavenato, organiza el Proceso Administrativo de la siguiente manera:

A. Control, planeación, liderazgo y análisis

B. Planeación, ejecución, análisis y liderazgo

C. Planeación, organización, dirección y control

D. Administración, ejecución, control, seguimiento

Pregunta 3: Son elementos de la planeación:

A. Propósitos, premisas, objetivos, estrategias, cronograma

B. Objetivos, programas, visión, DOFA

C. Políticas, estándares de calidad, PEYEA, DOFA, estrategias

D. Objetivos, propósitos y políticas

Pregunta 4: Son principios corporativos:

A. PEYEA, DOFA, políticas

B. Presupuesto, premisas

C. Producto, mercado, objetivos

D. Misión, visión, políticas, objetivos

Pregunta 5: La misión en una organización es:

A. La filosofía de la organización

B. Las estrategias que implementa la empresa para alcanzar las metas

C. La meta planteada para un futuro

D. La razón de ser de la empresa

Pregunta 6: La visión de una empresa es:

A. Una decisión a corto plazo

B. La meta que se propone la empresa en un futuro

C. La que define los logros 'cuantitativos

D. La razón de existir de una empresa

Pregunta 7: ¿Qué variables analiza la matriz DOFA?

A. Debilidades, ofertas, facilidades y amenazas

B. Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas

C. Debilidades, órdenes, fortalezas y amenazas

D. Debilidades, oportunidades, funciones y amenazas

Pregunta 8: El proceso a través del cual una empresa destina parte de sus recursos para asignar algunas de sus tareas a empresas externas se denomina:

A. Reingeniería

B. Outsourcing

C. Benchmarking

D. Empowerment

Pregunta 9: El código de comercio define empresa como:

A. Toda actividad económica organizada para obtener utilidades

B. Toda actividad económica, organizada para comprar y vender productos y servicios que se puedan exportar

C. Toda actividad económica, organizada para la producción, transformación, circulación, administración y/o custodia o prestación de un servicio

D. Toda actividad económica, organizada para el análisis y ventas de productos

Pregunta 10: El organigrama es:

A. La representación con planos, de los talleres en la empresa

B. El conjunto de normas de convivencia de la empresa

C. La representación gráfica de la organización administrativa de la empresa

D. La gráfica que representa el estado de cuentas de la empresa

Pregunta 11: Es el conjunto de normas que determina y regula las relaciones internas de la empresa con el trabajador

A. Direccionamiento estratégico

B. El reglamento de trabajo

C. La planeación estratégica

D. Manual de permanencia en la empresa

Pregunta 12: Son elementos de la comunicación:

A. Emisor, contestador, medios audiovisuales

B. Personas, textos, correo electrónico y fax

C. Emisor, receptor, canal y mensaje

D. Estándares de servicio, ciclo de servicio y valor agregado

Pregunta 13: Aprobar con la cabeza, sonreír, postura atenta, expresión facial interesada, contacto visual. Los anteriores aspectos hacen parte de:

A. Comunicación escrita

B. Comunicación no verbal

C. Comunicación agresiva

D. Comunicación verbal

Pregunta 14: En una comunicación verbal las funciones del  _____________        son: preparar el mensaje, captar la atención, obtener retroalimentación. 

A. Medio de comunicación

B. Público

C. Emisor

D. Receptor

Responda las siguientes preguntas con base en los abstractos del artículo UN CLIENTE POTENCIAL SE PUEDE PERDER CON UNA SOLA LLAMADA publicado en el periódico La República el 20-21 de abril de 2013.

En las líneas de atención al cliente los expertos indican que hay factores fundamentales que se deben cumplir y dos de ellos son: responder las llamadas en menos de 20 segundos y no pasar a los usuarios de un nivel a otro para resolver una solicitud. Algunos especialistas más reflexivos aseguran, incluso que, que una queja es una oportunidad para ganar o perder un consumidor para siempre.

“Toda empresa sabe que con las quejas tiene la oportunidad de fidelizar los clientes o perderlos para siempre. Cuando un proceso de queja es mal llevado y un cliente es mal tratado, mal atendido, con una mala respuesta frente a la queja que trae, no solamente se están perdiendo todas las compras futuras de ese cliente, sino también la de otros que se enteraron de ese problema. Es un tema muy sensible”, dijo Jorge López, director de desarrollo de clientes de Ipsos Chile, experto en retail y sector financiero.

“Si estás cara a cara con alguien al menos puedes tener contacto visual, Pero el problema que vemos a menudo en los call center es que no hay interacción, la relación puede ser fría, Ahí es donde las compañías deben tener un sistema que le dé la habilidad a la gente de entregar información directa, para resolver su problema”, dijo Jean Francois Damais, director global de solución clientes de lpsos. CAMILO GIRALDO GALLO.

"El servicio de posventa es tan importante como la venta, Los clientes son un activo y una oportunidad de venta a futuro, yeso determina la importancia de la atención",

Pregunta 15: Los expertos aconsejan que un factor importante en la atención al cliente es:

A. Resolver la solicitud del cliente sin transferir la llamada

B. Hablar con el cliente y disculparse por no atender su solicitud

C. Facilitar un número de teléfono para que el cliente vuelva a llamar

D. Responder la llamada y transferirla a otra sección

Pregunta 16: Otro factor importante en la atención de quejas es:

A. Aprovechar la ocasión para venderle otro producto

B. Escuchar la queja y solucionar la inconformidad del cliente

C. Ofrecer un buen servicio para ganar un cliente para siempre

D. Aprovecharlas para deshacerse del cliente

Pregunta 17: Si una persona es bien atendida frente a su queja, se considera que:

A. Es un cliente agradecido

B. Pasa la voz a otras personas para que nunca realicen compras

C. Tal vez vuelva a comprar en ese establecimiento

D. Se ha ganado un cliente para siempre

Pregunta 18: Para no perder un cliente por la mala atención en una llamada, los expertos recomiendan:

A Recibir la llamada y dejar por escrito las sugerencias

B. Recordar los momentos de verdad, para saber cómo actuar

C. Atenderlos cara a cara para evitar distorsiones en la comunicación

D. Capacitar a los empleados, realizar pruebas periódicas y tener equipos modernos

Pregunta 19: Para evitar que la relación con el cliente a través del teléfono sea fría, se aconseja:

A. Visualizar al interlocutor

B. Tener contacto visual

C. Contactar a la persona

D. Tratarlo como un activo

Pregunta 20: Cuando el cliente se siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la calidad del servicio, corresponde a un:

A. La buena atención personal

B. Un servicio de venta a futuro

C. Momento crítico de verdad

D. Momento de verdad -estelar

CONTABILIDAD

Hola apreciados estudiantes, a continuación se presenta el taller de CONTABILIDAD, el cual deberán desarrollar, es posible que algunos términos y definiciones tengan que averiguar para poder comprender con mayor facilidad. son 20 preguntas.

CONTABILIDAD

Pregunta 1: De acuerdo con el sector económico las empresas se clasifican en:

A. Agropecuarias y Extractivas, Industriales, Comercio y Servicios.

B. Públicas y Privadas

C. Sociedades anónimas, en 'comandita y Limitadas

D. La Industriales, Agropecuarias, Comerciales, Servicios y Extractivas

Pregunta 2: Un salario mensual en Colombia equivale a:

A. $566.700

B. $576.700

C. $.585.000

D. $616.000

Pregunta 3: Una persona natural es:

A. Cada uno de los socios que se compromete a aportar un capital a una sociedad, normalmente con una finalidad empresarial

B. Comerciantes cuyos fines tienen características comunes

C. La denominación que recibe cada una de las partes en un contrato de sociedad

D. Todo individuo de la especie humana, cualquiera que sea su edad, sexo, estirpe o condición

Pregunta 4: Las personas que profesionalmente se ocupan de alguna de las actividades que la ley considera mercantiles se denominan:

A. Socios

B. Comerciantes

C. Accionistas

D. Empresarios

Pregunta 5: Administra con calidad el cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, mediante el servicio, la fiscalización y el control.

A. Acinpro

B. DIAN

C. Sayco

D. IDU

Pregunta 6: Una empresa se considera privada si:

A. El capital y el control está en manos del estado

B. El capital está en manos de los trabajadores

C. El capital está en manos de particulares

D. La propiedad es compartida entre particulares y el estado

Pregunta 7: La norma que regula las relaciones comerciales en Colombia es:

A. Código penal

B. Código de familia

C. Código de comercio

D. Código Civil

Pregunta 8: Un socio (a) es:

A. La denominación que recibe cada una de las partes en un contrato de sociedad

B. Toda actividad económica organizada para la producción, transformación, circulación, administración o custodia de bienes, o para la prestación de servicios

C. Todo individuo, cualquiera que sea su edad, sexo, estirpe o condición

D. Una parte de la actividad económica cuyos elementos tienen características comunes, guardan una unidad y se diferencian de otras agrupaciones

Pregunta 9: Los socios que conforman las sociedades Anónimas se denominan:

A. Sociales

B. Comanditarios

c. Gestores

D. Accionistas

Pregunta 10: Las cuentas se clasifican en:

A. De resultados y de orden

B. Reales o de Balance, Ingresos, Gastos y Costos

C. Reales o de Balance, Ingresos y Egresos

D. Reales o de Balance, Nominales o de resultados y de orden

Pregunta 11: Este documento de valor probatorio y que constituye un título valor, que el vendedor entrega al comprador y que acredita que ha realizado una compra por el valor y productos relacionados en la misma.

A. Recibo de caja

B. Cotización

C. Factura

D. Remisión

Pregunta 12: Para efectuar un proceso de compra acertado, el comprador solicita a sus posibles proveedores:

A. Remisión

B. Factura

C. Cotización

D. Recibo de caja

Pregunta 13: La remisión de mercancía sirve para:

A. Permite al comprador recibir la mercancía

B. Formalizar la entrega de los bienes vendidos

C. Permite al cliente comprar otros artículos

D. Formalizar la venta

Pregunta 14: Los soportes contables, son documentos que sirven para:

A. Solicitar formalmente bienes

B. Comprobar las salidas de dinero del ente económico

C. Verificar los dineros que ingresan a la empresa

D. Registrar las transacciones económicas

Pregunta 15: El soporte de Contabilidad en el cual constan los ingresos en efectivo recaudados por la empresa, se denomina:

A. Cotización

B. Factura

C. Recibo de caja

D. Pedido

Pregunta 16: El Plan Único de Cuentas está compuesto por:

A. Un catálogo de dinámicas y descripciones

B. Un catálogo de cuentas, dinámicas y descripciones

C. Un catálogo de estadísticas, dinámicas y descripciones

D. Un catálogo de cuentas, y descripciones

Pregunta 17: La codificación del catálogo de cuentas está estructurada con base en los niveles de:

A. Deudoras - Acreedoras - Resultado

B. Clase - Grupo - Cuenta - Subcuenta

C. Resultado - Balance - Valoración

D. Reales - Nominales - Transitorias

Pregunta 18: Los dos primeros dígitos de un código indican:

A. Que el código que se trabaja corresponde al de una cuenta

B. Que el código que se trabaja corresponde a una subcuenta

C. El grupo al cual pertenece una cuenta

D. La clase a la cual pertenece una cuenta

Pregunta 19: Las cuentas nominales o de resultado están conformadas por las clases 4,5 y 6 que respectivamente se conocen con el nombre de:

A. Activo, Ingresos y Egresos

B. Activo, Pasivo y Patrimonio

C. Ingresos, Gastos y Costos

D. Activo, Pasivo y Costo

Pregunta 20: La contabilidad es una de las herramientas fundamentales del desarrollo de las organizaciones y se encarga de:

A. Las fases de distribución de los productos

B. Analizar y valorar los resultados económicos, registrar y clasificar las operaciones de la empresa

C. Crear prestigio y valor a un producto con apoyo de Marketing

D. Comprar las existencias de un fabricante, almacenarlas y venderlas

ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL

Hola apreciados estudiantes, a continuación se presenta el taller de ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL, el cual deberán desarrollar, es posible que algunos términos y definiciones tengan que averiguar para poder comprender con mayor facilidad. son 20 preguntas.

ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL

Pregunta 1: Los manuscritos, impresos y escritos son documentos:

A. Textuales

B. Gráficos

C. En cinta

D. En imagen

Pregunta 2: El concepto de documento público es:

A. Son los escritos e impresos, resultado de actividades empresariales

B. Información representada en formas y colores, como mapas o planos

C. El expedido por funcionario público en ejercicio de sus funciones

D. El expedido por particulares como producto de sus actividades

Pregunta 3: La correspondencia de la empresa se clasifica en:

A. Importante y no esencial

B. Vigente y caducada

C. Interna y externa

D. Oficial y privada

Pregunta 4: Los pasos para la recepción de documentos son:

A. Entrega, organización, registro y reparto

B. Recibo, radicación, registro y reparto

C. Selección, radicación, distribución y organización

D. Recibo, marcación, registro y repartición

Pregunta 5: Todos los documentos se radican a excepción de:

A. Facturas y cotizaciones

B. Correspondencia empresarial

C. Correspondencia personal, folletos y revistas

D. Documentos comerciales

Pregunta 6: Los muebles en los que se guardan los documentos se denominan:

A. Cajones

B. Gavetas

C. Carpetas

D. Archivadores

Pregunta 7: Crea el Archivo General de la Nación:

A. Acuerdo 060 de 2001

B. Acuerdo 07 de 1994

C. Ley 80 de 1989

D. Ley 594 de 2000

Pregunta 8: Este sistema se basa en la organización por la fecha del documento:

A. Cronológico

B. Alfabético por fechas

C. Numérico Cronológico

D. Por Vencimientos

Pregunta 9: El Ciclo Vital de los Documentos establece tres fases:

A. Pre-archivística, conservación y destrucción

B. Pre-archivística, clasificatoria y archivística

C. Pre-archivística, archivística y conservación

D. Pre-archivística, archivista y eliminación

Pregunta 10: Se considera trámite de un documento a la acción:

A. Administrativa que genera

B. Administrativa, informativa y legal que realiza

C. Informativa que debe cumplir

D. Legal que se debe realizar y registrar

Pregunta 11: Denominación dada a los documentos que imparten normas de obligatorio cumplimiento, en el sector público: leyes, decretos, ordenanzas.

A. Informativos

B. Dispositivos

C. Privados

D. Testimoniales

Pregunta 12: La ley general de archivos que regula la organización documental es:

A. 945 de 2002

B. 594 de 2000

C. 954 de 2001

D. 574 de 2000

Pregunta 13: Teniendo en cuenta el ciclo vital de los documentos los archivos se clasifican en:  

A. Comercial, central y Muerto

B. De gestión, intermedio y secundario

C. De gestión, central e histórico

D. Importante, no esencial, informativo

Pregunta 14: Los legajos son:

A. Divisiones del archivador que pueden ser alfabéticos, numéricos o cronológicos

B. Cubiertas de cartulina con pestañas en el lomo que pueden archivar hasta 100 folios

C. Tapas de cartulina que se utilizan para conservar documentos de un mismo tema

D. Separadores utilizados para identificar el contenido de cada gaveta

Pregunta 15: La referencia cruzada es una ayuda para:

A. Buscar documentos

B. Prestar documentos a otras dependencias

C. Archivar documentos en orden alfabético

D. Encontrar documentos que pueden ser buscados con varias denominaciones

Pregunta 16: Según la finalidad que persigan, los documentos se clasifican en:

A. quedan testimonio y los que no lo dan

B. públicos, informativos y familiares

C. dispositivos, testimoniales e informativos

D. privados, dispositivos, y testimoniales

Pregunta 17: El Sistema Alfabético por Asuntos toma como base de ordenación:

A el tema de cada documento

B. el nombre de la empresa

C. el nombre del destinatario

D. el nombre de la oficina que lo genera

Pregunta 18: La Oficina de Correspondencia tiene como función principal:

A Controlar las copias que deben elaborarse en la empresa

B. Controlar los documentos que entran y salen de la empresa

C. Controlar el recorrido del mensajero

D. Distribuir internamente la correspondencia

Pregunta 19: Los documentos se transfieren o traspasan para

A Separar los documentos recientes de los de archivo.

B. Separar los documentos recientes y de consulta permanente de los antiguos.

C. Separar la correspondencia de los documentos contables.

D. Separar las cartas y memorandos de las facturas

Pregunta 20: Un ejemplo de documento vital es:

A Informe de estados financieros

B. Circular informativa

C. Escritura de constitución

D. Cuentas por cobrar